Клиентский опыт определяет Ваши финансовые результаты
Клиентский опыт (customer experience) становится все более значимым фактором успеха компании в долгосрочной перспективе, оказывая прямое влияние на восприятие вашего бренда, лояльность клиентов, уровень продаж, ценообразование, стоимость привлечения и удержания клиентской базы
Customer retention
от 3-х до 20 раз дешевле удержать существующего клиента, чем привлечь нового.
Рост выручки
Клиентоцентричные компании на 10-15% обгоняют конкурентов в получаемой выручке
Частота покупок
Довольные клиенты покупают больше, более склонны к повторным покупкам
Позитивный опыт
Сарафанное радио - наиболее эффективный инструмент получения новых потребителей
Reputation management
74% потребителей верят отзывам в онлайн также, как и рекомендациям друзей
Негативный опыт
Более 60% клиентов полностью прекратят или сократят покупки после негативного клиентского опыта
Конкуренция
При коммодитизации продуктов продуманная сервисная модель позволит вам избежать конкуренции только по цене
Операционная эффективность
CXM позволяет компании гибко менять свои бизнес-модели, адаптируясь под запросы и потребности рынка.
Мы поможем улучшить клиентский опыт и перейти к клиентоцентричной модели компании
Занимаемся проблематикой клиентоцентричности в проектах для наших Клиентов – как в части сопровождения коммуникационных изменений (например, в части стратегии представленности компаний и ее продуктов в социальных медиа), так и в части изменения бизнес-процессов работы и подходов к сбору, обработке и анализу данных.
Анализ клиентского опыта и разработка сервисной модели (CXM)
Сервисная модель — система метрик и процессов по управлению клиентским опытом на системном уровне, позволяющая прогнозировать удовлетворенность клиентов от взаимодействия с вашей компанией.
- Протестируем эффективность обслуживания на всех стадиях клиентского пути.
- Проведем глубинные интервью и опросы клиентов.
- Построим карту пути клиента (Customer Journey Map) и определим зоны, требующие улучшения.
- Предложим решения с учетом выявленных проблем и лучших практик управления клиентским опытом.
Разработка программы лояльности
Внедрение инструментов, направленных на удержание клиентов.
Программу лояльности строят все: от гигантов рынка, до представителей сравнительно небольшого бизнеса.
- Разработаем и внедрим систему сбора и обработки обратной связи.
- Разработаем систему управления задачами и проектами по улучшению клиентского опыта
- Подготовим ТЗ для IT-решения.
- Сформулируем механики программы лояльности.
Продуктовые исследования
У всех потребителей существуют очевидные и скрытые потребности, которые влияют на их удовлетворенность, либо неудовлетворенность.
При проведении исследований строим матрицу QFD и анализ по модели Кано.
- Определяем факторы выбора.
- Сформулируем предложения по внедрению новых инструментов или функционал.
- Получена связь между факторами выбора и техническими характеристиками продукта.
- Сформулированы рекомендации по управлению удовлетворённостью клиентов.
Продуктовый маркетинг
Нельзя просто запустить продукт на рынок и ждать, что он будет успешным: необходимо исследовать потребности ключевых потребителей, сегментировать аудитории, определять их Jobs To Be Done, исследовать ключевые характеристики товара, адаптировать каналы продвижения согласно жизненному циклу продукта.
Часто задаваемые вопросы
Вопрос - Ответ
От чего зависит стоимость итогового проекта ?
Итоговая стоимость зависит от формата и продуктовой ниши Вашего бизнеса. Конкурентный анализ позиционирования компании может включать выборку из 200-500 респондентов для опроса и исследования.
Клиентоцентричность - необходимость ?
Компании всех без исключения отраслей активно проходят через процесс интеграции клиентоцентричных подходов в свои бизнес-модели. Предпосылками к этому служат и изменения в потребностях конечных потребителей и рост конкуренции, и естественная коммодитизация продуктов и услуг, когда для сохранения маржи требуется предлагать Клиентам большую ценность, связанную с опытом потребления.
С радостью обсудим Ваш проект
Заполните форму и наши эксперты проконсультируют Вас по любому из этапов проекта
Нам доверяют компании из Беларуси и стран СНГ
