Как самостоятельно написать скрипты продаж и внедрить их в компании.

В статье я расскажу, как самостоятельно написать скрипты продаж, какие скрипты бывают, и какие задачи они решают.

Все что Вы прочтете в статье, основано на собственном опыте написания скриптов и разработке сценариев продаж.

 Более того, наша команда разрабатывает скрипты продаж для наших клиентов, по той же методике, которая изложена в статье.

ЧТО ТАКОЕ СКРИПТ ПРОДАЖ

Скрипт продаж это заранее разработанные фразы, которые продавец использует при разговоре с клиентом. Это подготовленный сценарий, следуя которому продавец ведет клиента по этапам продаж и успешно закрывает сделку.

Скрипты могут быть совершенно разными: скрипт холодного звонка, скрипт работы в чате, работы в торговом зале, скрипт обхода секретаря и.т.п. но условно их можно разделить на два типа.

Первый тип – Скрипт продаж как четкая инструкция.

В таком скрипте прописываются реплики интонации и четкое следование сценарию скрипта. Используются в основном для работы колл-центров, маркетинговых исследованиях, либо при холодном обзвоне клиентов с определенным предложением.

Разработка такой четкой инструкции оправданна, если Вам нужно донести единственную мысль до клиента и сделать одно, но вполне конкретное предложение. Блок обработки возражений при таком скрипте может быть небольшим, либо его может не быть вовсе.

Второй тип это – Сценарии продаж.

Сценарии продаж –  дают продавцу каркас, для ведения переговоров. Такие скрипты могут быть достаточно объемными в зависимости от Вашего продукта – тут необходимо принимать во внимание сложность продукта, длительность сделки, количество ЛПР и ЛВР с которыми необходимо пройти Вашему менеджеру до завершения сделки. Блок обработки возражений при этом может быть также очень большим.

Скрипты и правила общения с клиентом могут разрабатываться не только для Ваших менеджеров, но и для всего персонала который, так или иначе, взаимодействует с клиентом на его пути  – CJM (Costumer Journey Map). В конечном итоге это приводит не только к увеличению текущих продаж, но и общем увеличению лояльности клиентов к Вашему продукту-услуге.

Не начинайте писать скрипты продаж, если у Вас нет методического пособия по продукту, особенно это касается сложных продуктов, где знание продукта является ключевым для работы менеджера.

ЗАЧЕМ НУЖНЫ СКРИПТЫ ПРОДАЖ?

Как не сложно заметить скрипты продаж должны повышать результативность продаж. В скрипт собираются лучшие техники продаж и обработки возражений. Работая по эффективному сценарию – менеджеры продают больше, а главное повышается лояльность клиентов к бренду и продукту.

Скрипты позволяют объединить корпоративные стандарты компании и улучшить качество сервиса.

Стандарты при общении и обслуживании клиентов один из способов улучшить качество сервиса в компании. Это не только относится к сегменту HoReCa, но и к любой розничной либо оптовой компании, которая работает с людьми.  

Это необходимо, если Ваша компания собирается продвигать свою франшизу, к примеру.

Где бы Вы не находились Вы всегда услышите – «Свободная касса» и «Возьмите Пирожок»  пример не однозначный, но очень информативный)

Скрипты продаж позволяют быстро адаптироваться новичкам, будь это продавцы в салоне либо менеджеры в оптовой компании.  

Скрипты продаж позволяют качественно масштабировать бизнес, особенно это касается розничных компаний. Ведь открытие розничного торгового объекта в городе, где нет центрального офиса компании, становиться настоящей головной болью для менеджмента.  Признаемся, что и при ближайшем расположении такого торгового объекта головная боль не уменьшается.

Скрипты продаж в любом случае используют опытные и хорошие продавцы в процессе своей работы, правда, они нигде не фиксируются, кроме головы этого продавца. Причем нужно учесть, что многолетний опыт работы не показатель, очень часто продавец с большим стажем работы не обладает даже малейшими навыками в продажах.

Читайте нашу статью «Как нанимать менеджеров по продажам»

ЕСТЬ ЛИ МИНУСЫ У СКРИПТОВ ПРОДАЖ?

Конечно, есть, важно их минимизировать и сделать плюсами.

Мои менеджеры будут говорить как роботы

Основной минус и страхи при внедрении скриптов продаж это – продавцы будут говорить как роботы, а клиенты сейчас тонко чувствуют подобные вещи. При таком сценарии продать товар или услугу, тем более на сложных рынках с длительными сделками будет не сложно, а невозможно. Поверьте, как только клиент услышит заученные фразы или бредовые попытки манипуляций из прошлого века, вычитанные в умных книгах по бизнесу, он даже общаться с Вашим продавцом не будет.

Что делать в этом случае?

Первое – Скрипты не должны быть строгими,  гибкость скрипта обеспечивается импровизацией менеджера при общении, однако основной посыл предложения и сценария продажи сохраняется.

При внедрении таких скриптов продаж мы, к примеру «оживляем» скрипты с менеджерами компании, которые будут с ним работать.

При этом Важно сразу прописать большую часть стоп слов и фраз, которые могут убить сделку на корню.

Перейдем к главному:

Как написать скрипт продаж: с чего начать, и какие основные этапы создания скрипта.

КАК НАПИСАТЬ СКРИПТ ПРОДАЖ – ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ

ЭТАП -1 – ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Для создания скриптов продаж важно выделить ЦА и понимать ее потребности.  

Для b2b направления помимо выбора компании, с которой вам можно работать необходимо, выделять ЦА внутри компании:

Количество ЛПР (лиц принимающих решение) и ЛВР (лиц влияющих на решение) о покупке может быть много, а цели и потребности у них могут быть совершенно разными. В зависимости от того кто является Вашим контактным лицом в конкретный момент, будет меняться специфика и формат информации который необходимо донести в ходе сделки.  

Поэтому у Вас может быть несколько заготовленных предложений для разных ЛПР, также как и  блоков обработки возражений для конкретного сотрудника, от которого зависит решение о покупке.

Для b2c направления основным будет понимание того как клиент принимает решение о покупке:

ЦА покупателей продукта можно разделить на три группы:

1. Профессионалы (лица принимающие решение о покупке на основе важных характеристик товара в которых данная ЦА имеет профессиональные знания и представления)
2. Последователи бренда (лица которые предпочитают определенный бренд исходя из личных представлениях об идеальном продукте)
3. Обыватели (лица принимающие решения о покупке на которые влияют множество факторов, причем решение о покупке может приниматься вне всякой логики)

Исследования в части того – как клиент принимает решение о покупке с разделением на данные целевые аудитории позволит составить скрипты и методику работы с каждой из групп.

ЭТАП –2  ВОРОНКА И ЭТАПЫ ПРОДАЖ

Для оптовых продаж скрипт пишется исходя из воронки продаж.

Примерная воронка продаж может выглядеть следующим образом:

Первый контакт – Предложение продукта – Выслано коммерческое – Оформление сделки – Оплата – Отгрузка

Для всех этапов воронки продаж и составляется скрипт, причем с дополнительными блоками, когда это необходимо.

1. Определение ЛПР — лица, принимающего решение. Обход секретаря. Разговор с ЛПР и отправка коммерческого предложения.
2. Перезвон ЛПРу и предложение встретиться для определения потребности и расчета сметы.
3. Второй звонок ЛПРу и закрытие на пробный заказ.
4. Звонок ЛПРу о выставленном счете и оплате.

Количество этапов воронки может быть любое, самое главное это замерять показатели конверсии на каждом из этапов воронки.

Как пример:

Ваш менеджер совершает сто звонков в день, двадцать из них успешны и приносят Вам 20 000 рублей.

Далее необходимо разбираться на каком этапе воронки он теряет 80% клиентов. Исходя из этого, Вы пишите скрипт, относящийся к данному этапу продаж.

Банально –  менеджер не может обходить секретаря и выловить ЛПРа, на этом он теряет 30% клиентов.

Пишем скрипт обхода секретаря и корректируем его до максимальной конверсии и вот у Вас уже ежедневно не 20 000 рублей, а предположим 40 000 рублей.

Ура мы увеличили продажи вдвое ) сумев обходить секретаря. Пример не идеальный, но достаточно информативный.

Для розницы при прямой продаже важно описать все этапы продажи товара клиенту, как пример:

1. Приветствие,
2. Выявление потребностей,
3. Презентация,
4. Ответ на возражение,
5. Продажа,
6. Допродажа.

Скрипт составляется для каждого этапа с блоком обработки возражений.

Как увеличить продажи в розничном магазине и как влиять на конверсию будет в отдельной статье.

ЭТАП -3 ОЦЕНКА СКРИПТОВ И УЛУЧШЕНИЕ

Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов. Поэтому готовые сценарии важно тестировать и оценивать исходя из этапов и воронки продаж.

В оптовых продажах на помощь приходит CRM система с настроенной воронкой продаж по которой можно отследить конверсию, и конечно же записи разговоров менеджеров.

В розничном направлении в качестве оценки работы продавцов на помощь приходят тайные покупатели – причем регулярность проведения «тайников» не только позволяет оценить работу персонала, но и держать его в постоянном тонусе.  Отслеживание конверсии в показателях upsell, crosssell, объеме продаж и среднем чеке позволяют оценить эффективность скрипта и показать на каких этапах необходимо улучшение.

В ЧЕМ ПИСАТЬ СКРИПТЫ ПРОДАЖ

По опыту оформление скриптов лучше всего выходит в Word с блоком обработки возражений и анкорами ведущими к определенной части скрипта.

Возможно использование интеграций специальных сервисов с CRM системами.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Как Вы понимаете исходя из специфики работы компании и продукта-услуги, написание скриптов требует времени, знаний о продукте и исследованиях рынка. Скачать скрипты продаж бесплатно из интернета затея не очень удачная, пользы такие скрипты не принесут, а вот навредить могут.

Поэтому определите цель написания и внедрения скриптов продаж в вашей компании, которая должна измеряться в цифрах, и решите, кто, как и когда будет составлять скрипты продаж.

Автор статьи: Геннадий Дырин – CEO DGcom.by

Если Вам необходима помощь в написании скриптов – НАЖМИТЕ ТУТ