Автоматизация и боты для интернет магазина мебели

Для решения задач клиента первым делом проведены исследования бизнес процессов отдела продаж и их взаимодействия с клиентами компании.

По результатам исследования CJM (Кары путешествия клиентов) которую мы наложили на бизнес процессы компании, выявили следующие проблемы:

• Важные заявки и запросы от потенциальных клиентов поступали из разных источников, однако не успевали быстро обрабатываться, что в итоге приводило к потере клиентов.
• Вторая серьезная проблема, с которой столкнулся наш клиент – потеря потенциальных клиентов, которые обращались в компанию, но оставались в состоянии “думают”. Эти клиенты не были уверены в покупке,  или же искали более подходящий вариант на рынке. После первичного обращения такими клиентами никто не занимался и они радостно сливались )
• Была еще одна серьезная проблема, связанная с неразберихой на этапе принятия заявки, передачи заявки дизайнеру и дальнейшей ее  обработкой. Все это приводило к задержкам и отсутствию четкого контроля над процессом, что сказывалось на качестве работы, потери клиентов уже в работе и ухудшало репутацию магазина.
• Наконец, одной из общих проблем, была необходимость более четкого контроля и оценки эффективности рекламных кампаний. Рекламные бюджеты не контролировались и не оценивались по итогам успешных сделок, что приводило к нерациональному расходованию ресурсов и потере денег.

По результатам исследования бизнес процессов отдела продаж было решено:

• Для того чтобы избежать потери клиентов на разных этапах продажи, а также для более эффективного отслеживания сделок на разных этапах, мы рекомендовали нашему клиенту внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Выбор пал на amoCRM как наиболее подходящую для клиента.CRM позволяет не только контролировать каждый этап продажи, начиная от обращения клиента до отгрузки товара, но и собирать информацию о клиенте, его предпочтениях и потребностях. Это помогает улучшить качество обслуживания клиентов, улучшить управление рекламными кампаниями и, как следствие, увеличить количество успешных сделок.
• Внедрить ботов которые бы автоматизировали многие задачи и сильно упростили работу менеджеру по продажам.

Внедрение CRM и автоматизация работы с клиентами через ботов.

Как мы уже говорили было решено большую часть работы с клиентами автоматизировать. Если CRM дает четкую картину в этапах работы с клиентами и позволяет не терять клиентов, то боты значительно сокращают время работы с клиентами и берут на себя 50% времени работы менеджера по продажам.

Шаг 1: Определение целей

Первый шаг при внедрении ботов – определение целей. Мы хотели улучшить качество обслуживания клиентов, ускорить процесс покупки и снизить затраты на обслуживание клиентов.

Шаг 2: Выбор платформы

Следующим шагом было выбор платформы для создания ботов. Так как мы использовали amoCRM то внутренний редактор ботов позволил полностью воплотить все наши хотелки. В зависимости от канала обращения бот работал и с Телеграмм и с Instagram каналами.

Шаг 3: Определение функций бота

Затем мы определили функции, которые должен выполнять наш бот.

Мы решили начать с создания бота-консультанта, который бы мог помочь клиентам выбрать подходящую мебель и ответить на их вопросы.

Далее нам нужно был бот который бы работал с клиентами которые “думают”.

И заключительный бот который бы собирал обратную связь от наших клиентов.

Шаг 4: Создание бота

При создании всех сценариев работы бота мы рисуем их в Miro это позволяет видеть картину целиком и не переделывать по несколько раз готового бота.

Шаг 5: Тестирование

После создания бота мы протестировали его, чтобы убедиться, что он работает правильно и отвечает на все вопросы клиентов. Мы также провели тестирование на разных устройствах и платформах, чтобы убедиться, что бот работает везде одинаково хорошо.

Работа бота консультанта.

После внедрения бота-консультанта мы заметили, что клиенты стали чаще задавать вопросы о товарах, их характеристиках и ценах. Благодаря нашему боту, они могли получить быстрые и точные ответы, что повысило уровень удовлетворенности клиентов.

Кроме того, мы заметили увеличение конверсии продаж на 15%, что было значительным улучшением по сравнению с предыдущими показателями. Это связано с тем, что клиенты получали быстрый ответ на свои вопросы и могли быстро выбрать и купить нужную мебель.

В целом, внедрение ботов в интернет-магазин мебели привело к улучшению качества обслуживания, сокращению времени ответа на вопросы клиентов и увеличению продаж. Это может быть полезным для любого интернет-магазина, который хочет улучшить свой уровень обслуживания и повысить конверсию продаж.

Работа бота с “думающими клиентами”

Наш бот также помог нам вернуть заснувших клиентов, которые приходили на наш интернет-магазин мебели из разных источников, в том числе из Instagram.

Когда клиенты приходили на наш сайт из социальных сетей, таких как Instagram, они могли быть не готовы совершать покупку сразу же. Наш бот был настроен на автоматическую отправку персонализированных сообщений этим клиентам, чтобы напомнить им о нашем магазине и помочь им вернуться и завершить покупку.

Кроме того, наш бот также использовался для предоставления персонализированных рекомендаций клиентам, основанных на их истории поиска и предыдущих покупок. Это позволило нам улучшить опыт покупки клиентов и повысить вероятность того, что они совершат повторные покупки в будущем.

В итоге, благодаря использованию бота, мы смогли вернуть заснувших клиентов, увеличить количество продаж и улучшить опыт покупки нашими клиентам, независимо от того, откуда они приходили на наш интернет-магазин мебели.

Бот собиратель отзывов

Наш бот также играл важную роль в получении отзывов и повышении узнаваемости нашего интернет-магазина мебели в социальных сетях, особенно в Instagram.

После того, как клиенты совершали покупку, наш бот автоматически отправлял им сообщения, в которых предлагалось оставить отзывы о продукте и о магазине в Instagram и на нашем сайте. Таким образом, мы могли получить положительные отзывы от клиентов и повысить свой рейтинг в поисковых системах и социальных сетях.

Кроме того, наш бот был интегрирован с Instagram, что позволило нам работать с сарафанным радио в социальных сетях без дополнительных затрат на рекламу. Наши клиенты могли отметить наш магазин мебели в своих постах, что привлекало внимание других пользователей, увеличивая нашу узнаваемость и приводя к новым покупкам.

Таким образом, использование бота не только помогло нам улучшить качество обслуживания и повысить конверсию продаж, но также помогло нам работать с сарафанным радио в социальных сетях и повысить узнаваемость нашего магазина мебели, не тратя дополнительных средств на рекламу.