Заказчик
Оптовый продавец автоаксессуаров
Исполнитель
DGcom
О проекте.
К нам обратился оптовый продавец автоаксессуаров с огромным багажом проблем растущей компании, когда неправильно отлаженные бизнес процессы убивают все время менеджеров на решение текучки, а продажами заниматься некому.
Найм новых специалистов на текучку либо на поиск клиентов не приносил результата, а проблемы с ведением текущих клиентов и поиском новых только копились.
Категории
- Отдел продаж
- Интернет магазин
- CRM
Проведение исследований CJM и EJM
Для решения задач клиента первым делом проведены исследования бизнес процессов отдела продаж и их взаимодействия с клиентами компании.
По результатам исследования CJM (Кары путешествия клиентов) согласно опросам клиентов компании выявили следующие проблемы:
- Клиентам неудобно делать заказы в прайс-листах которые высылались еженедельно и заполнялись вручную с товарной матрицей более 5000 наименований.
- Отправка прайс-листов в таком виде рождало большое количество ошибок при их обработке, которые совершались как со стороны клиента, так и со стороны менеджеров. Если учесть ошибки в логистике это приводило к снижению лояльности клиентов.
- Для уточнения наличия, возможности заказа товара, клиентам приходилось ожидать прайс-лист (еженедельный) либо постоянно перезваниваться с менеджерами компании.
По результатам исследования бизнес процессов отдела продаж:
- Менеджеры на 100% были загружены текучкой которая никак не связана с увеличением продаж.
- Новые менеджеры которые нанимались в отдел были предоставлены сами себе, никак не контролировались что приводило к нулевому результату и текучке менеджеров.
- Бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами было на уровне начала 90-х годов прошлого века 🙂
Проведенные работы
По итогам исследования бизнес процессов компании было решено практически полностью изменить структуру этих процессов и работу менеджеров с клиентами.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ БЭК ОФИСА
СОЗДАНИЕ ИНТЕРНЕТ ПОРТАЛА
- Перевели компанию на работу в 1С 8 Торговля, ля последующей связки с интернет ресурсом компании.
- Создали “интернет-магазин” для оптовой торговли со специальным дизайном каталога товаров, где пользователь может совершать заказы очень быстро, с любым количеством, причем в каталоге сразу видно какие товары попали в корзину.
- Заказы с интернет магазина попадают в 1С в один клик и формируют накладные.
- Остатки и цены в один клик обновляются в интернет магазине.
- Наполнение новых товаров, за исключением изображений также выполняется в один клик.
- Сокращение времени на данные операции позволило сократить время на их выполнение на 80%.
- Клиенты видят историю покупок.
- По опросам, клиентам стало намного удобнее и быстрее совершать заказы.
КОНТЕНТ
- Оповещение зарегистрированных клиентов о акциях и новостях, проходит моментально, на почту и инстаграм.
- Переписки с клиентами не теряются и все пожелания выполняются четко и в срок.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ПО ПОИСКУ КЛИЕНТОВ
- Отрисованы все бизнес процессы и воронка продаж по канбан системе в Miro.
- Согласно бизнес процессам составлен регламент отдела продаж, где каждый менеджер знает порядок работы с клиентом по воронке и необходимые операции. При этом в СРМ порядок работы с клиентом не может быть нарушен (исключает моменты: “забыл” “не сделал” и.т.п.
- Внедрена амо СРМ с переносом бизнес процессов.
- Настроен Email маркетинг.
- Созданы презентации компании с УТП (Whitepaper)
- Сформирована система мотивации менеджеров.
Результаты
Результат работы компании за 12 месяцев.
Рост продаж
Рост продаж за счет правильной организации отдела, без появления в штате новых сотрудников.
Оптимизация рабочего времени
Снижение рабочего времени бэк офиса, который позволил сократить время на текучку и затраты на персонал.
Удовлетворенность клиентов
Согласно опроса ``старых`` клиентов через 3-месяца после работы с новыми инструментами.
Рост конверсии
Конверсия менеджера в продажу и в привлечение клиента от количества холодных звонков.