Матрица Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (развертывание функций качества) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса. Главный принцип заключается в сопоставлении пожеланий потребителей характеристик товара. Это универсальный инструмент, используемый для каждого продукта, услуги или сервиса.

Матрицу QFD необходимо строить, если вы не знаете:

• какие характеристики нового продукт важны для покупателя
• какое позиционирование выбрать для существующего продукта или услуги
• какое позиционирование выбрать для вашей компании
• на чем делать фокус в контентной стратегии (о чем рассказывать и под каким углом)
• какие точки контакта являются самыми важными для ваших клиентов

Как выглядит матрица QFD: 

Подробнее рассмотрим, что значит каждый элемент в этой таблице:

• фактор (или фактор выбора) — это наиболее важные характеристики продукта или услуги для клиента
• весовой коэффициент — это значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей
• техническая характеристика — это либо характеристики продукта (качество, вес, цвет), который вы анализируете, либо точки контакта (скорость доставки, обслуживание в точке продаж, выкладка, коммерческое предложение)

Как построить матрицу QFD

Шаг 1 — Сбор данных 

Способов собрать данные среди покупателей два:

Провести опрос на репрезентативной выборке (используйте калькулятор выборки), определяющий факторы выбора конкретного продукта, предложив респондентам 9 вопросов, связанных с:

• новизной (например, на сколько для вас важна обновляемость ассортимента?)
• уникальностью (например, на сколько для вас важно, чтобы в ассортименте были редкие позиции?)
• доступностью (например, на сколько для вас важно покупать товар круглосуточно?) 
• производительностью (например, на сколько для вас важна скорость обслуживания?)
• безопасностью (например, на сколько для вас важно, чтобы у компании были сертификаты качества продукции?),
• дизайном (например, на сколько для важен дизайн упаковки?),
• ценой (например, на сколько для вас важна низкая/высокая цена на товар?) 
• экономией (например, на сколько для вас важны акции?)

Предложить участникам опроса самим назвать предпочтительные характеристики УТП. В этом случае результаты послужат основой для дальнейшего развития и усовершенствования бренда.

Шаг 2 — Анализ данных 

Получив данные, в левом столбце выписываем факторы выбора продуктов потребителями. В следующем столбце для каждого фактора устанавливаем значение от 0 до 1, обозначающее вес этих факторов (в процентном соотношении) так, чтобы их сумма давала 1.

После этого проводится опрос среди разработчиков продукта: какие характеристики они бы выделили как основные? Отобранные свойства записываем в верхнюю горизонталь таблицы. Либо, если вы анализируете Customer Journey, составьте перечень всех точек контакта, с которыми сталкивается клиент.

Для анализа полученных данных, завершаем заполнение таблицы. На пересечениях строк и столбцов умножаем значение веса на одно из трёх значений — «1», «3» или «9», обозначающим степень взаимосвязи инженерных характеристик и клиентских ценностей («1» — слабая корреляция, «3» — средняя, «9» — высокая). В фундамент (нижняя горизонталь) записываем суммы значений каждого столбца. Таким образом определяются приоритеты свойств продукции (или самые значимые точки контакта).

Метод QFD отмечается наглядностью и простотой, а также универсальностью. Таблица используется для выявления требований покупателей — от технических характеристик до особенностей сервиса. 

Пример заполненной матрицы QFD:  02Матрица QFD (точки контакта)

Автор: Илья Балахнин