Тайный покупатель

Mystery Shoping (Тайный покупатель) - маркетинговое исследование направленное на оценку потребительского опыта полученного клиентом.
Позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов.
Уровень знаний сотрудников о товаре и состояние торговой точки.
Все оказываемые услуги мы осуществляем для B2B и B2C сегментов

Закажите бесплатную тестовую проверку

Для чего нужны проверки

Для чего нужны проверки тайным покупателем ?
По статистике, торговые точки могут терять до 80% клиентов из-за некачественного обслуживания. Аудит торговой точки тайным покупателем позволит:

узнать, как сотрудники магазина осуществляют процесс продажи на каждом этапе;
оценить внешний вид продавцов и самой торговой точки, соблюдение правил выкладки товаров;
выяснить, как продавцы обслуживают посетителей, выявив недочеты в технике продаж.

Как проводится аудит торговой точки

Как проводится аудит торговой точки ?

Все тайные покупатели работают по четким сценариям, разработанным нашим агентством, либо Вашей компанией.

После визита аудитор заполняет анкету, разработанную на основе стандартов обслуживания компании-заказчика. Анкета сопровождается аудиозаписью (фото, видео);
По итогу проверок у Вас уже будут ответы на основные вопросы, касающиеся причин падения продаж, жалоб клиентов и их перехода к конкурентам.
Для исправления ситуации специалисты разрабатывают ряд решений. Проверить эффективность их внедрения позволяет повторный визит

Какие результаты Вы получите

Какие результаты Вы получите ?

Услуга «Тайный покупатель» позволяет взглянуть на работу торговой точки глазами клиента и узнать, придерживается ли персонал стандартов обслуживания, насколько сотрудники внимательны и вежливы, открыта ли торговая точка в часы работы и многое другое. Благодаря исследованию заказчик получает

Беспристрастную оценку работы торговой точки или всей компании.
Всесторонний контроль работы персонала на местах.
Обоснование необходимости мотивации сотрудников.
Аналитику, выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Где проводим исследования тайным покупателем

Розничная торговля

Сетевая розница FMCG, магазины (мебели, электроники, одежды, обуви) салоны связи

Медицинский сектор

Центры медицинских услуг, лечебно косметические салоны, аптеки.

HoReCa

Гостиницы, рестораны, кафе, бары, пабы.

Интернет магазины

Магазины E-commerce, Маркетплейсы

Проанализируем клиентский опыт и разработаем сервисную модель (Costumer Experience Management)

Сервисная модель — система метрик и процессов по управлению клиентским опытом на системном уровне, позволяющая прогнозировать удовлетворенность клиентов от взаимодействия с вашей компанией.

Перейти

Работаем по Беларуси, всей России и СНГ

Основные объекты и виды исследования

Комплексная проверка работы персонала

Определенные компании предусматривают общение одного и того же клиента с разными сотрудниками.

Например: в автосалоне клиент проходит тест-драйв с одним работником, кредит выдает другой, третий работник оформляет страховку.

Исследование «тайный покупатель» помогает проверить работу таких сотрудников в связке.

Тайный покупатель во время проверки оценивает работу каждого сотрудника и то, насколько профессионально происходит передача клиента от одного работника к другому.

Для проверки может быть разработано несколько анкет — отдельно для каждого блока обслуживания.

Проверка на соответствие стандартам

В каждой компании предусмотрены определенные стандарты, которые сотрудник обязан соблюдать. Соответствие стандартам вызывает у клиентов доверие.

В ходе проверки тайный гость:

оценивает, насколько дресс-код, стиль поведения и общения сотрудников соответствует разработанным инструкциям,
проверяет соблюдение стандартов приёма клиента на всех этапах (встреча, консультация, демонстрация, продажа),
проверяет порядок и чистоту офиса, точки продаж.

Анализ навыков согласно технике продаж

Для осуществления эффективных продаж в компаниях используются различные техники, соблюдение которых необходимо проверять. Контроль можно осуществлять при помощи метода «тайный клиент».

Для решения этой задачи желательно, чтобы во время консультации тайный покупатель обязательно сделал аудиозапись беседы. Именно она – основа для экспертной оценки и выявления неточностей в работе сотрудников.

Проверка сотрудников на знание ассортимента

Продавец должен не только знать определенные сведения о реализуемой продукции, но и уметь эти сведения преподнести покупателю. Продавцы должны своевременно обновлять знания, изучая как новые устройства, так и дополнительные функции товаров. Для таких проверок особое внимание уделяется легенде. В ней прописываются товары, по которым нужно проверить осведомленность продавца. Также указываются сомнения и возражения, которые могут возникнуть у покупателя, чтобы в последующем оценить умения продавца снимать и отрабатывать эти возражения.

Сравнительный анализ компаний-конкурентов

Знание конкурентной среды дает возможность усилить положение компании. Поэтому проведение сравнительного анализа конкурентов при помощи услуги «Тайный покупатель» всегда актуально.

Перед проверкой определяется, какую информацию о конкурентах необходимо получить. На основе этих сведений составляется подробная инструкция по визиту. Тайный гость получает четкие и детальные указания, что и по каким параметрам оценивать, а также какую дополнительную информацию (наличие скидок, акций, специальных предложений) он должен отразить в своем отчёте.

Проверка партнёров по бизнесу (франчайзи)

В дилерских и франчайзинговых компаниях важно соблюдать определенные стандарты:

– приветствие,
– дресс-код,
– подачу блюд,
– расстановку мебели и другое согласно договора.

Метод «Тайный клиент» помогает проследить за выполнением всех требований даже на расстоянии.